EL SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.

Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia.

¿COMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio. 

Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible. 

1) Pida disculpas, no discuta 

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo 

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible 

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí" 

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Prometa poco, entregue mucho 

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite. 

Para poner estos consejos en practica hay que tener en cuenta también lo siguiente:

Tipos de cliente y Cómo Atender a cada uno de ellos

El Cliente Indeciso

Se le dificulta el tomar una decisión rápida se demora demasiado podemos seguir lo siguientes consejos

• Debes interactuar conocer a profundidad lo que realmente necesita
• Debes mostrar gran seguridad para lograrlo debes conocer bien el producto y ofrecer la mejor opción teniendo mucha paciencia

Existen circunstancias que debemos confrontar con clientes muy complicados como: cliente discutidor con un carácter fuerte que no le gusta que le contradigan, cliente ofensivo Se caracteriza por su ironía, cliente que siempre se queja Siempre trata de disminuir los méritos de las personas y resaltar los contras del producto cliente exigente que siempre cree que es el único cliente y siempre pide atención inmediata en este caso la mejor manera es seguir lo siguientes consejos:

• Total paciencia y tranquilidad
• Dejar que se desahogue
• Tener un gran control
• Solicitar su opinión de manera Cortez
• Hacerle sentir mayor importancia
• No podemos hacer promesas que no podamos cumplir
• Ser extrovertidos permite bajar la guardia al cliente
• No tomar tan apecho las indirectas del cliente
• Ser muy amable

• Cliente Conversador

  Es complicado cuando estas atendiendo un cliente que te haga una conversación eterna contando la historia de su vida en este caso debes mostrar un gran interés pero tratando de no hacerle preguntas con respecto a su vida.
  

  Cliente Coqueto

  Quien te regala algún piropo en estos casos debes estar muy tranquilo procurar no enrojecerte tratar de atenderlo lo mas amable posible de manera profesional. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
  
  
  

  Cliente Equivocado

  Quien tiene un concepto erróneo del producto o servicio y no da conocer de su punto de vista en esta circunstancia debes:
  
  • Brindar información detallada y reafirmar que cualquier duda puede facilitar mayor información en las rede sociales o página web
  • Indagar que todo está correcto

Cliente Mal Pagador

Los clientes que siempre hacen falsas promesas de pagar y piden mayor plazo en este caso depende de las estrategias de la organización, como ciertos beneficios que pueden tener por pagar a tiempo, como sorteos y promociones para que el cliente moroso pague.

Adictos a la Promoción y a la Oferta

Cliente que solo aparece cuando existen promociones y ofertas
Hacer presidir que tenemos grandes beneficios al obtener nuestro producto y hacer un seguimiento generando mayor fidelidad del cliente.

El cliente sabelotodo. 

 Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad. Es una gama de los clientes difíciles exigente y que requiere mucha atención. Con este cliente no se debe discutir, sino más bien darle la razón pero llevándolo a nuestro terreno, de manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe actuar con tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución que le satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle la solución que necesita haciéndole ver que es idea suya.

El cliente grosero. 

Es aquel que discute con facilidad y está de mal humor, llegando a ser ofensivo en muchos casos. Ante eso sólo queda ignorar sus ofensas y ser cortés, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda.

El cliente impulsivo.

 Suele comprar por impulsos y cambiar a menudo de opinión, es emotivo y superficial, a veces no concentrándose en una opinión. Con este cliente hay que ser concreto, firme y breve, actuando con rapidez para que no cambie de opinión con facilidad, sobre todo no dar más información que provoque cambio de decisión, sino más bien ser breve y firme.

El cliente desconfiado.

 Es el cliente que duda de todo y todos, intransigente, no reflexiona y pone pegas a todo. Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en común, no se le debe insistir ni caer en provocaciones. Se debe respetar su decisión y hacerle preguntas para mostrar interés. Toda la información que se le ofrezca debe ser cierta y comprobada, y si necesita pruebas se le deben dar. A este cliente se le debe dar la razón pero llevarlo a nuestro terreno.

El cliente minucioso.

 Es aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas palabras. Busca información exacta y preguntas correctas. Se debe ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen trato y demostrar seriedad a la vez que interés. No se debe mostrar inseguridad en las respuestas ni el trato, y desde luego se debe ser eficaz en toda la atención al cliente.

La Comunicación Asertiva

Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la pasividad que consiste en permitir que terceros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas, por otro lado tenemos la agresividad que se presenta cuando no somos capaces de ser objetivos y respetar las ideas de los demás. Suele definirse como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Es también una forma de expresión consciente, congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Contar con un criterio propio dentro de la sociedad es indispensable para comunicarnos de una mejor manera.Varios autores sostienen que la asertividad tiene una relación directa con la autoestima. Las personas que no se consideran valiosas habitualmente optan por no defender sus derechos de forma activa, lo que crea un círculo vicioso al volver a minar su autoestima cuando sus derechos no son respetados.

En este caso se puede dar una respuesta distinta según el impulsor interno: agresividad cuando el foco de atención está excesivamente puesto en las necesidades de uno mismo y sumisión cuando se desea complacer a los demás.

Otros motivos del déficit de asertividad serían la influencia de ciertos estereotipos sociales y laborales. En algunas culturas u organizaciones muy jerarquizadas se establece la sumisión como la conducta aceptada en determinados roles y géneros.

El estado emocional también influye en la respuesta que se pueda dar en un momento concreto. Una alta carga de estrés puede provocar una conducta excesivamente agresiva o pasiva, generando en ocasiones mayor ansiedad debido al rechazo que la propia respuesta provoca en los demás.

Hasta el momento no se ha hallado una causa innata relacionada con la asertividad, si bien hay ciertos factores genéticos que podrían jugar un papel en el desarrollo de la timidez y, en consecuencia, el déficit de asertividad.

Tecnología Informática y Servicio al Cliente

Gracias al uso de la tecnología en los procesos de trabajo, podemos mejorar el desempeño en las labores de nuestro trabajo. Lo mejor no solo podemos aprovecharlo para el ámbito interno, es decir con los temas ligados a la productividad. También podemos sacar provecho a la tecnología para atender mejor a nuestros clientes. Ten en que hacer más eficiente nuestra atención al cliente trae una serie de beneficios, empezando por la posibilidad de generar una buena imagen y un mejor “boca a boca”, además que ayuda a generar canales de retroalimentación para conocer mejor las necesidades de ellos. Veamos algunos consejos de cómo podrías usar mejor la tecnología para atender a tu clientela:

1. Usar las redes sociales para llevar a cabo el servicio al cliente:

 la tecnología permite nuevo canales para atender a nuestros clientes, mas allá de nuestro stand, punto de venta. Ahora es posible llevar esta atención al cliente desde las redes sociales. Es común que ahora los clientes con alguna duda hagan su consulta en el muro de Facebook de la compañía o a través de la cuenta de Twitter del negocio. Por eso, es necesario tener una persona encargada de revisar y contestar al momento.

2. Crear un servicio de asistencia en línea o sistema de tickets para manejar los problemas del cliente: 

si e flujo de consultas de clientes es considerable, entonces se debe implementar un servicio de call center para atender a los clientes. Esto se puede hacer de forma directa o tercerizando el servicio. Esto ultimo no implica que te desentiendas del proceso, sino que debe llevar un monitoreo constante.

3. Permitir a los clientes para programar citas en online: 

a esto también ayuda nuestros servicios web, como redes sociales, correo electrónico o página web. Recuerda ahora las personas estamos conectadas diariamente en la red, por lo que facilitaría mucho a tus cliente el poder reservar una cita de atención por medio de la web.

4. Utilizar encuestas y cuestionarios online:

 obtener la retroalimentación de los clientes es importante pues permite monitorear la calidad de nuestros servicios y la imagen que venimos proyectando. Conocer esto de una manera tradicional seria aplicando encuestas en el punto de venta, pero podemos mejorar esto si incluimos formularios de encuesta en nuestra pagina web o en nuestra sitio de Facebook.

por ultimo los dejo con estas frases celeberes de la atención al cliente que te servirá si tienes tu negocio :

1. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

2. “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.

3. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton, fundador de Wal-Mart.

4. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.

5. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross, presentador.

6. “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

7. “Si quieres ser sabio,aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.

8. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates, Founder de Microsoft

9. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino.

10. “El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.

11. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”.Donald Porter, V.P, de British Airways

12. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn,emprendedor y conferenciante motivacional

13. “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. Anónimo.

14. “Crea un cliente, no una venta”.  Katherine Barchetti, experta en ventas y servicio al cliente.

15. “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”. Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor y CEO de Engauge.

16. “Cuanto más se implique con su cliente, las cosas se vuelven más claras y más fácil es determinar lo que debería hacer”. John Russell, Presidente de Harley Davidson

17. “A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. Horst Schulz.

18. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.

19. “Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.

20. “Al cliente hay que atenderle bien y rápido. Un cliente bien atendido pasa a ser suscriptor de tu empresa”. Ricardo Lop, propietario Aceros de Hispania.